Ana Rivas: “Mi objetivo es hacer de esta oficina un lugar cercano, ágil y útil”

El paradigma ha cambiado. Las cartas ya no llenan los buzones, lo que antes se comunicaba a través del papel, ahora se ha digitalizado. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2023 se enviaron 1.341 millones de cartas en España, un 10 % menos que en 2022 y un 62% menos que en 2015. Datos que van a seguir decreciendo debido al cambio de hábitos de la ciudadanía. Este descenso progresivo ha coincidido con un aumento en el servicio de paquetería. La CNMC apunta que los envíos de paquetes aumentaron en 2023 un 15%, superando la cifra de 1.000 millones de envío. Esto ha provocado que Correos tenga que reinventarse.

Ana Rivas Gestal es directora en la oficina de Premià de Dalt (Barcelona) desde febrero de 2025. Aunque durante años se preparó para ser profesora, incluso llegando a trabajar como sustituta en un conservatorio de música, su inquietud y ambición la llevaron a descubrir una nueva vía de desarrollo personal en Correos. Tras superar el proceso selectivo en tiempo récord, empezó su carrera en octubre de 2023 en la Plataforma Logística de Sant Esteve, donde aprendió los procesos de la cadena logística. En 2024 decidió presentarse a las pruebas para el programa de jefaturas y trabajó desde julio como directora sustituta en diferentes oficinas, hasta conseguir su actual puesto.

Nuevo paradigma

Pregunta: ¿Cómo ha afectado la caída del envío de cartas tradicionales en Correos y más concretamente en su oficina?

R: Ha tenido un impacto directo en los volúmenes de trabajo relacionados con la correspondencia tradicional, y por supuesto, en la estructura de negocio de la empresa. Sin embargo, considero que se trata de una transformación en el negocio, ya que por otra parte, el envío de paquetería crece cada año de manera exponencial.

P: ¿Ha notado una disminución del público joven en su oficina debido al uso generalizado del correo electrónico y gestiones online?

R: Sí. No obstante, hemos notado que su presencia está ahora más ligada a necesidades específicas, como la recogida y envío de paquetes o trámites importantes relacionados con matrículas, becas, oposiciones o el voto por correo, entre otros. 

P:¿Cree que hay formas de recuperar el valor de la carta tradicional o ya es un formato destinado a desaparecer?

R: Aunque ha perdido protagonismo, no creo que la carta tradicional esté destinada a desaparecer por completo. Lo que ha cambiado es su función. Ya no es tanto un medio de comunicación diario, sino un vehículo con carga emocional, institucional o ceremonial.

Paquetería y logística

P:¿Qué medidas ha tomado su oficina para adaptarse a la creciente demanda de paquetería?

R: En primer lugar, reforzamos la operativa logística. Esto incluye reestructurar los espacios de almacenaje para manejar volúmenes más altos de paquetes En segundo lugar, hemos apostado por mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, ofrecemos alternativas para que las personas puedan recoger paquetes aunque no estén en casa, mediante el uso de lockers (Citypaq) instalados en puntos estratégicos de la localidad.

P:¿Qué papel consideras que tiene actualmente la tecnología en procesos como la eficiencia del reparto de paquetería?

R: Fundamental. La tecnología ha sido una auténtica revolución para nosotros. Antes, el seguimiento de un paquete dependía casi en exclusiva del control manual en cada punto del proceso. Hoy en día, podemos saber dónde está cada paquete, cuándo saldrá a reparto o si ha habido alguna incidencia.

Directora en Correos

P: ¿Con qué retos inmediatos se encontró al asumir la dirección, especialmente en un momento de cambio en los hábitos de los usuarios?

R: Uno de los principales retos fue gestionar la transición entre dos modelos de servicio. El tradicional, con giro postal o carta certificada y el actual, relacionado con el creciente volumen de paquetes, consultas digitales y necesidades de inmediatez.

P:¿Qué le gustaría aportar, como nueva directora, para mejorar la experiencia del usuario en esta oficina?

R: Mi objetivo es hacer de esta oficina un lugar cercano, ágil y útil. Me gustaría que los vecinos la vean no solo como un lugar para hacer trámites, sino como un espacio donde pueden resolver necesidades reales.